أبحاث السوق

بمجرد تحديد سبب القضية, والخطوة التالية هي تحديد أفضل مسار للعمل لحلها. قد يتضمن ذلك تطبيق إصلاح أو حل, ترقية أو استبدال الأجهزة أو البرامج, أو تصعيد المشكلة إلى مستوى أعلى من الدعم.
هناك بشكل عام ثلاثة مستويات من دعم تكنولوجيا المعلومات:
دعم المستوى الأول: هذه هي النقطة الأولية للاتصال للمستخدمين الذين يواجهون مشكلات تكنولوجيا المعلومات. قد يتم توفير دعم من المستوى الأول بواسطة مكتب خدمة, فريق من فنيي تكنولوجيا المعلومات, أو نظام آلي. الهدف من الدعم من المستوى الأول هو حل المشكلات الأساسية بسرعة وتوفير المساعدة الأولية للمستخدمين.
دعم المستوى الثاني: إذا كان لا يمكن حل مشكلة بدعم المستوى الأول, قد يتم تصاعده إلى دعم المستوى الثاني. يتضمن هذا المستوى من الدعم عادةً خبرة متخصصة وقد يتضمن تحليلًا أعمق وحل المشكلات لحل مشكلات أكثر تعقيدًا.
دعم المستوى الثالث: إذا كان لا يمكن حل مشكلة بدعم المستوى الثاني, قد يتم تصعيده إلى الدعم من المستوى الثالث. يتضمن هذا المستوى من الدعم عادة أعلى مستوى من الخبرة وقد يتضمن العمل مع البائعين أو المصنعين لحل المشكلات في الأجهزة أو البرامج.
ستختلف عملية محددة لحل مشكلات تكنولوجيا المعلومات وتختلف مستويات الدعم المتاحة اعتمادًا على المؤسسة ونوع التكنولوجيا المستخدمة